كيفية تحسين تقييمات ومراجعات متجر التطبيقات بشكل طبيعي

ظل تطبيقنا عند تقييم 3.8 نجوم لمدة أربعة عشر شهرًا. كنت أتحقق منه في معظم الصباحات كما تتحقق من جرح لم يلتئم بعد. لم يكن سيئًا بما يكفي لإثارة القلق، ولم يكن جيدًا بما يكفي لعرضه على الموقع. ما غيّر الأمر في النهاية لم يكن بسبب حيل النمو، بل كان إلى حد كبير بسبب قراءة مراجعات التطبيق التي كانت بين أيدينا فعلًا والتصرف بناءً عليها. إجابة مملة. لكنها صحيحة.

النسخة المختصرة، إذا كنت تتصفح بسرعة: تتحسن تقييمات متجر التطبيقات عندما تُصلح الأمر الذي يشتكي منه الناس أكثر من غيره، وتطلب تقييمًا عندما يكون المستخدم سعيدًا فعلًا، وتردّ على المراجعات التي لديك (خصوصًا السيئة منها)، وتُبلغ عن المراجعات المزيفة بدلًا من الجدال معها. لا توجد اختصارات في هذه القائمة. آسف. لا توجد اختصارات تدوم.

أولًا، الأشياء التي لا تنجح

أذكر هذا أولًا لأنني جرّبت معظمها.

شراء مراجعات التطبيق. لا تفعل ذلك. يتعامل كل من Apple و Google مع هذا الأمر كشكل من التلاعب، وتوضح سياسة تقييمات Google بشكل صريح أن المراجعات المُحفَّزة أو المزيفة قد تعرّض تطبيقك للإزالة. وبعيدًا عن المخاطرة، فهي واضحة تمامًا. خمس مراجعات متطابقة تقول "تطبيق رائع!!" في فترة بعد ظهر واحدة لا تخدع أحدًا.

التوسل داخل التطبيق. نافذة منبثقة عند تشغيل التطبيق تقول "قيّمنا 5 نجوم!" قبل أن يفعل المستخدم أي شيء. ستحصل على تقييمات. من أشخاص قاطعتهم للتو.

الطلب ضمن الرد على شكوى. عبارة مثل "نأسف لما واجهته، يرجى تحديث تقييمك!" تبدو كأنها السبب الحقيقي لردك. وهي كذلك بالفعل.

نافذة منبثقة بعد انهيار للتطبيق. نعم، رأيت تطبيقات تفعل ذلك.

ما الذي يحسّن تقييمات متجر التطبيقات فعليًا

1. أصلح الشكوى الأكثر تكرارًا. ثم أخبر الناس أنك أصلحتها.

هذه هي اللعبة كلها، ويتجاهلها الجميع لأنها تتطلب عملًا.

عندما أحصيت الأمر أخيرًا، كانت شكوانا الأكثر تكرارًا أن التطبيق يسجّل خروج المستخدم تلقائيًا مرة واحدة تقريبًا في الأسبوع. واحدة وثلاثون مراجعة خلال عام. لم تستخدم أي واحدة منها نفس الكلمات. "ينساني دائمًا." "يتعين عليّ تسجيل الدخول مرة أخرى!" "فقدت سلسلة إنجازاتي لأنه سجّل خروجي." قرأت عشرًا منها دون أن ألاحظ أنها كانت خللًا واحدًا.

استغرق إصلاحه دورة عمل واحدة. ثم، وهذا الجزء الذي ينساه الناس، عدنا وردّينا على جميع المراجعات الواحدة والثلاثين. "تم إصلاح هذا في الإصدار 3.2، شكرًا لبقائك معنا." تُرسل Apple إشعارًا للمراجع، ويمكنه تغيير تقييمه. فعل ذلك نحو الثلث منهم. هذا وحده رفعنا من 3.8 إلى 4.1.

توصي إرشادات Apple الخاصة بالتقييمات والمراجعات بهذا بالضبط: عندما يصلح تحديث ما شيئًا أشارت إليه مراجعات أقدم، عد وأخبر أصحابها. لا أحد يفعل ذلك تقريبًا.

2. اطلب في اللحظة المناسبة، باستخدام نافذة التقييم الأصلية

يوفّر لك كل من المتجرين نافذة تقييم مدمجة. نافذة Apple هي requestReview، ونافذة Google هي In-App Review API. استخدم هذه النوافذ بدلًا من نافذة منبثقة مخصصة. فهي أقل إزعاجًا، ولا تُخرج المستخدم من التطبيق، وتحدّ Apple على أي حال من عدد مرات ظهورها.

الحيلة هنا تتعلق بالتوقيت. ليس عند التشغيل. وليس في اليوم الأول. بل بعد أن يقوم المستخدم بالشيء الذي صُمم تطبيقك من أجله وتمّ بنجاح.

بالنسبة لنا، كان ذلك عند الوصول إلى سلسلة إنجازات مدتها 30 يومًا. بالنسبة لتطبيق صور، قد يكون ذلك بعد تصدير ملف. بالنسبة لتطبيق لعبة، بعد تجاوز مستوى استغرق عدة محاولات. أيًا كانت نسختك من "لحظة جيدة للمستخدم"، فهذه هي اللحظة المناسبة للطلب. أضفنا أيضًا قاعدة هادئة: لا تُظهر النافذة أبدًا خلال 48 ساعة من حدوث انهيار أو فشل في المزامنة.

تضاعف حجم التقييمات ثلاث مرات. وارتفع المتوسط، لا أن انخفض، لأن من طُلب منهم التقييم كانوا هم من يمرّون بتجربة جيدة. هكذا تزيد تقييمات التطبيق دون إزعاج أي شخص.

3. ردّ على المراجعات. جميعها، ولكن السيئة أولًا.

كنت أعتاد الرد على مراجعات الخمس نجوم لأنها كانت تشعرني بالرضا، وأتجاهل مراجعات النجمة الواحدة لأنها كانت تشعرني بالسوء. وهذا عكس الصحيح تمامًا.

الرد على مراجعة سلبية يحقق ثلاثة أمور. قد يحدّث المراجع تقييمه. ويرى المستخدمون المتصفحون أنك تردّ فعلًا. وغالبًا ما يكون هذا الرد قناة الدعم الوحيدة التي جرّبها ذلك الشخص.

يجب أن يتناول الرد مشكلتهم الحقيقية. وليس عبارة "نقدّر ملاحظاتك". إذا قالوا إن المزامنة تعطّلت، تحدّث عن المزامنة. وإذا لم تستطع إصلاحها، فقل ذلك صراحة. الناس متسامحون بشكل غريب مع الصراحة.

إذا كان الحجم هو المشكلة، فهنا تثبت أدوات إدارة مراجعات متجر التطبيقات جدواها. يصيغ AI Review Sensor ردًا لكل مراجعة بأسلوبك الخاص (brand voice)، وتوضّح وثيقة كيفية كتابة الردود ما لن يفعله: لا تواريخ إصلاح مُبتكرة، ولا وعود باسترداد الأموال، ولا عبارات شكر جاهزة. أنت توافق أو تعدّل أو ترسل. ارتفع معدل ردّنا من حوالي 20% إلى 95% دون توظيف أي شخص.

4. ردّ بلغة المراجع

نحو ثلث مراجعاتنا لم تكن بالإنجليزية. ولمدة عام، لم يحصل هؤلاء الأشخاص على أي رد، لأنني لا أقرأ اليابانية، وبدا استخدام Google Translate داخل لوحة التحكم عملًا مضنيًا.

الرد على شخص بلغته الخاصة أمر صغير، لكنه يُنظر إليه كأمر كبير. تقوم برامج إدارة مراجعات التطبيقات الجيدة بذلك تلقائيًا، في الاتجاهين، وتتحقق من الرد قبل إرساله. ارتفعت تقييماتنا من اليابان بشكل ملحوظ. ليس لأن التطبيق تغيّر، بل لأن أحدًا ردّ عليهم.

5. بلّغ عن المراجعات المزيفة. لا تردّ عليها.

كل تطبيق يحقق أي زخم يتلقى في النهاية مراجعات تافهة. وصلتنا دفعتنا مساء خميس: أربعون مراجعة بنجمة واحدة، كل منها سطر واحد، من حسابات لا يتجاوز عمرها يومًا واحدًا. الإغراء هنا هو الرد للدفاع عن نفسك. لا تفعل. الرد يجعل الأمر يبدو كمحادثة حقيقية.

بلّغ عنها للمتجر وتابع عملك. فقط المنصة قادرة على إزالة مراجعة، وأي شخص يبيعك أداة "تحذف" المراجعات يكذب عليك. ما تستطيع أداة جيدة فعله هو رصد المراجعات المزيفة المحتملة فور وصولها حتى لا ترد عليها بالخطأ، وتتبّع ما إذا كان المتجر قد أزال ما بلّغت عنه، وإظهار ما سيكون عليه تقييمك دون هذه المراجعات التافهة. يسمّي AI Review Sensor ذلك Rating Recovery. الفارق غالبًا أصغر مما تتمنى، ومن المفيد معرفة ذلك قبل أن تقضي أسبوعًا في تقديم البلاغات.

6. اكتب ملاحظات إصدار يقرؤها بشر فعلًا

"إصلاحات أخطاء وتحسينات في الأداء" لا تخبر أحدًا بأي شيء. أما "أصلحنا خلل تسجيل الخروج الأسبوعي. نأسف، لقد استغرق هذا منا وقتًا طويلًا جدًا" فهي تخبر الواحد والثلاثين شخصًا الذين شكوا بأنك سمعتهم. والبعض منهم سيذهب ليقيّمك بسبب ذلك.

7. راقب الاتجاه، لا الرقم

تقييم المتجر متأخر زمنيًا. فبحلول الوقت الذي ينخفض فيه، تكون الشكاوى قد تراكمت لأسابيع. تابع نسبة المراجعات السلبية أسبوعيًا وأهم ثلاثة مواضيع شكوى في كل إصدار. وعندما يظهر موضوع جديد بعد تحديث، يكون أمامك نحو 72 ساعة قبل أن ينعكس ذلك على عدد النجوم.

كيف تحصل على مزيد من مراجعات متجر التطبيقات بشكل طبيعي: القائمة المختصرة

• أصلح الشكوى الأكثر ذكرًا قبل أي شيء آخر.

• عد وردّ على كل من أشار إليها بعد إصلاحها.

• استخدم نافذة التقييم الأصلية، وفعّلها بعد لحظة جيدة، وليس أبدًا بعد لحظة سيئة.

• ردّ على المراجعات السلبية أولًا، فيما يتعلق بمشكلتها الحقيقية.

• ردّ بلغة المراجع.

• بلّغ عن المراجعات المزيفة، ولا تتفاعل معها.

• اكتب ملاحظات إصدار تذكر إصلاحات حقيقية.

• تابع اتجاهات الشكاوى أسبوعيًا، لا عدد النجوم يوميًا.

كيف بدا الأمر بالنسبة لنا

من 3.8 إلى 4.6 خلال نحو سبعة أشهر. أدى إصلاح الخلل والردود المتابعة إلى الجزء الأول من التحسن. وأدت نافذة الطلب الأفضل توقيتًا إلى الجزء التالي. وأدى الرد على كل شيء، بلغة المراجعين، إلى الباقي، ببطء. لا مراجعات مدفوعة، ولا حوافز، ولا أي شيء كان من شأنه أن يعرّضنا للإيقاف.

الحقيقة غير المريحة هي أن كيفية تحسين تقييمات ومراجعات التطبيق بشكل طبيعي تتلخص في أن يكون لديك تطبيق جيد وأن تكون حاضرًا بوضوح في مراجعاتك. تساعد الأدوات في الجزء الثاني. لا شيء يساعد في الجزء الأول سوى العمل.