Comment améliorer les notes et avis sur l'App Store de façon organique

Notre application est restée bloquée à 3.8 étoiles pendant quatorze mois. Je la consultais presque tous les matins, comme on appuie sur un bleu pour voir s'il fait encore mal. Pas assez mauvais pour paniquer, pas assez bon pour le site web. Ce qui a fini par faire bouger les choses n'avait rien à voir avec des growth hacks, mais beaucoup à voir avec le fait de lire les avis sur l'application que nous avions déjà, et d'agir en conséquence. Réponse ennuyeuse. Mais vraie.

Version courte, si vous survolez l'article : les notes sur l'App Store augmentent quand vous corrigez ce dont les gens se plaignent le plus, que vous demandez une note quand quelqu'un est vraiment content, que vous répondez aux avis que vous avez reçus (surtout les mauvais) et que vous signalez les faux avis au lieu de discuter avec eux. Aucun raccourci dans cette liste. Désolé. Il n'en existe aucun qui dure.

D'abord, ce qui ne fonctionne pas

Autant régler ça tout de suite, parce que j'ai essayé presque tout.

Acheter des avis. Ne le faites pas. Apple comme Google considèrent cela comme de la manipulation, et la politique de notation de Google précise explicitement que les avis incitatifs ou faux peuvent vous faire retirer de la boutique. Au-delà du risque, c'est évident. Cinq avis identiques « super appli !! » publiés en un après-midi ne trompent personne.

Mendier dans l'application. Une fenêtre pop-up au lancement qui dit « Notez-nous 5 étoiles ! » avant même que la personne ait fait quoi que ce soit. Vous obtiendrez des notes. De la part de gens que vous venez d'interrompre.

Demander en réponse à une plainte. « Désolé pour ce problème, merci de mettre à jour votre note ! » donne l'impression que c'est la vraie raison de votre réponse. Ce qui est le cas.

Pop-up après un plantage. Oui, j'ai vu des applications faire ça.

Ce qui fait vraiment évoluer les notes sur l'App Store

1. Corrigez la plainte numéro un. Puis dites-le aux gens.

C'est tout l'enjeu, et tout le monde l'évite parce que c'est du travail.

Notre plainte numéro un, quand j'ai fini par les compter, était que l'application déconnectait les utilisateurs environ une fois par semaine. Trente et un avis en un an. Aucun n'utilisait les mêmes mots. « Elle m'oublie sans arrêt. » « Je dois me reconnecter ENCORE. » « J'ai perdu ma série parce qu'elle m'a déconnecté. » J'en ai lu dix sans remarquer que c'était le même bug.

Il a fallu un sprint pour le corriger. Puis, la partie que les gens oublient : nous sommes retournés répondre aux trente et un avis. « C'est corrigé dans la 3.2, merci de votre fidélité. » Apple notifie l'auteur de l'avis, qui peut alors changer sa note. Environ un tiers l'a fait. Cela seul nous a fait passer de 3.8 à 4.1.

Le guide d'Apple sur les notes et avis recommande justement cela : quand une mise à jour corrige quelque chose que d'anciens avis mentionnaient, revenez leur dire. Presque personne ne le fait.

2. Demandez au bon moment, avec l'invite native

Les deux stores proposent une invite de notation intégrée. Celle d'Apple est requestReview, celle de Google, c'est l' In-App Review API. Utilisez-les plutôt qu'une fenêtre pop-up personnalisée. C'est moins agaçant, l'utilisateur ne quitte pas l'application, et de toute façon Apple limite la fréquence d'apparition de la vôtre.

L'astuce, c'est le moment. Pas au lancement. Pas le premier jour. Après que l'utilisateur a fait ce pour quoi votre application existe, et que ça s'est bien passé.

Pour nous, c'était atteindre une série de 30 jours. Pour une application photo, peut-être après un export. Pour un jeu, après avoir terminé un niveau qui a demandé plusieurs essais. Quelle que soit votre version du « ils viennent de vivre un bon moment », c'est ça, le déclencheur. Nous avons aussi ajouté une règle discrète : ne jamais déclencher l'invite dans les 48 heures suivant un plantage ou un échec de synchronisation.

Le volume de notes a triplé. La moyenne a augmenté, pas baissé, parce que les personnes sollicitées étaient celles qui passaient un bon moment. C'est comme ça qu'on augmente ses notes d'application sans agacer personne.

3. Répondez aux avis. Tous, mais les mauvais en premier.

Avant, je répondais aux cinq étoiles parce que ça faisait plaisir, et je sautais les une étoile parce que ça faisait mal. Exactement à l'envers.

Répondre à un avis négatif fait trois choses. L'auteur de l'avis peut mettre à jour sa note. Les utilisateurs qui consultent l'application voient que vous répondez. Et c'est souvent le seul canal de support que la personne ait essayé.

La réponse doit porter sur leur problème réel. Pas « nous apprécions votre retour ». S'ils disent que la synchronisation est cassée, parlez de la synchronisation. Si vous ne pouvez pas la corriger, dites-le. Les gens sont étrangement indulgents face à l'honnêteté.

Si le volume est le problème, c'est là que les outils de gestion des avis sur l'App Store trouvent leur utilité. AI Review Sensor rédige une réponse pour chaque avis dans votre ton, et le document sur la façon dont les réponses sont rédigées précise ce qu'il ne fera pas : pas de dates de correction inventées, pas de remboursements promis, pas de remerciements génériques. Vous approuvez, modifiez ou envoyez. Notre taux de réponse est passé d'environ 20% à 95% sans embaucher personne.

4. Répondez dans la langue de l'auteur de l'avis

Environ un tiers de nos avis ne sont pas en anglais. Pendant un an, ces personnes n'ont rien reçu, parce que je ne lis pas le japonais et que Google Translate dans la console, ça faisait beaucoup.

Répondre dans la langue de quelqu'un, c'est un petit geste qui a l'air d'un grand geste. Un bon logiciel de gestion des avis d'application fait ça automatiquement, dans les deux sens, et vous vérifiez la réponse avant qu'elle ne parte. Nos notes japonaises ont nettement augmenté. Pas parce que l'application avait changé. Parce que quelqu'un avait répondu.

5. Signalez le spam. N'y répondez pas.

Toute application qui gagne en traction finit par recevoir du contenu indésirable. Le nôtre est arrivé un jeudi soir : quarante avis une étoile, une ligne chacun, des comptes créés la veille. La tentation, c'est de répondre pour se défendre. Ne le faites pas. Répondre donne l'impression qu'il s'agit d'une vraie conversation.

Signalez-les au store et passez à autre chose. Seule la plateforme peut supprimer un avis, et quiconque vend un outil qui « supprime » les avis vous raconte des histoires. Ce qu'un bon outil peut faire, c'est repérer le spam probable dès son arrivée pour que vous ne répondiez pas par erreur, suivre si le store a bien supprimé ce que vous avez signalé, et montrer quelle serait votre note sans ce contenu indésirable. AI Review Sensor appelle ça Rating Recovery. L'écart est souvent plus petit qu'on ne l'espérait, ce qui vaut la peine d'être su avant de passer une semaine à faire des signalements.

6. Rédigez des notes de version qu'un humain aurait envie de lire

« Corrections de bugs et améliorations de performances » ne dit rien à personne. « Correction du bug de déconnexion hebdomadaire. Désolé, celui-là nous a pris trop de temps » dit aux trente et une personnes qui s'étaient plaintes que vous les avez entendues. Certaines d'entre elles iront vous noter grâce à ça.

7. Surveillez la tendance, pas le chiffre

La note du store a du retard. Le temps qu'elle baisse, les plaintes s'accumulent déjà depuis des semaines. Suivez la part d'avis négatifs par semaine ainsi que vos trois principaux sujets de plainte par version. Quand un nouveau sujet apparaît après une mise à jour, vous avez peut-être 72 heures avant que cela se voie dans les étoiles.

Comment obtenir plus d'avis sur l'App Store de façon organique : la checklist courte

• Corrigez la plainte la plus mentionnée avant toute autre chose.

• Une fois corrigée, retournez répondre à tous ceux qui l'avaient signalée.

• Utilisez l'invite de notation native, déclenchée après un bon moment, jamais après un mauvais.

• Répondez d'abord aux avis négatifs, en traitant leur véritable problème.

• Répondez dans la langue de l'auteur de l'avis.

• Signalez le spam, ne l'engagez pas dans une discussion.

• Rédigez des notes de version qui mentionnent de vraies corrections.

• Vérifiez les tendances de plaintes chaque semaine, pas le nombre d'étoiles chaque jour.

Ce que ça a donné pour nous

De 3.8 à 4.6 en environ sept mois. La correction du bug et les réponses de suivi ont fait la première partie. L'invite mieux chronométrée a fait la suite. Répondre à tout, dans leur langue, a fait le reste, lentement. Aucun avis payé, aucune incitation, rien qui aurait pu nous faire signaler.

La vérité inconfortable, c'est qu'améliorer ses notes et avis de façon naturelle revient, au fond, à avoir une application correcte et à être visiblement présent dans ses avis. Les outils aident pour la seconde partie. Rien n'aide pour la première, à part le travail.