App Store の評価とレビューをオーガニックに改善する方法

私たちのアプリは14か月間、評価が3.8のままでした。あざを触ってしまうような気持ちで、ほぼ毎朝チェックしていました。パニックになるほど悪くはないけれど、ウェブサイトに載せられるほど良くもない。最終的に状況を動かしたのは、グロースハックとは無関係で、すでに届いていた アプリのレビューを読み、それに基づいて行動することがほとんどでした。地味な答えです。しかし本当のことです。

ざっと読みたい方向けに短くまとめると、App Store の評価が上がるのは、人々が最も不満を持っている点を修正し、実際に満足しているタイミングで評価を依頼し、すでにあるレビュー(特にネガティブなもの)に返信し、偽のレビューには反論せず報告する、この4つを実践した場合です。このリストに近道はありません。申し訳ないですが、長続きする近道など存在しないのです。

まず、効果がないこと

ほとんど試したことがあるので、先にこれらを片付けておきます。

アプリのレビューを購入すること。これはやめましょう。Apple も Google も、これを不正操作とみなします。Google の 評価に関するポリシーには、インセンティブ付きレビューや偽のレビューがアプリの削除につながることが明記されています。リスクを抜きにしても、こうしたレビューは一目で分かります。「最高のアプリ!!」という同じ内容のレビューが午後の間に5件も並んでいたら、誰も騙されません。

アプリ内でお願いすること。何もしていないうちに起動時のポップアップで「5つ星の評価をお願いします!」と表示するやり方です。評価は集まります。ただし、作業を中断させられた人たちからのものです。

不満への返信で評価をお願いすること。「ご不便をおかけして申し訳ございません、評価を更新してください!」という返信は、それが本当の返信目的だと見透かされます。実際そうなのですが。

クラッシュ直後のポップアップ。実際にこれをやっているアプリを見たことがあります。

実際に App Store の評価を動かすもの

1. 最大の不満点を修正する。そして修正したことを伝える

これがすべての鍵ですが、手間がかかるので誰もがスキップしてしまいます。

実際に数えてみると、最大の不満点はアプリが週に1回程度ログアウトしてしまうことでした。1年間で31件のレビューがありましたが、言葉はすべて違っていました。「いつも私を忘れてしまう」「また ログインし直さないといけない」「ログアウトされてストリークが消えた」。10件読んでも、それが1つのバグだとは気づきませんでした。

修正には1スプリントかかりました。そして、多くの人が忘れがちな部分ですが、私たちは31件すべてに戻って返信しました。「3.2で修正されました。使い続けてくださってありがとうございます」。Apple はレビュー投稿者に通知を送り、評価を変更できるようにします。約3分の1がそうしてくれました。これだけで評価は3.8から4.1まで上がりました。

Apple 自身の 評価とレビューに関するガイダンスでも、これが推奨されています。アップデートで過去のレビューが指摘していた問題を修正した場合は、戻ってそれを伝えるべきだということです。しかし、これを実践している人はほとんどいません。

2. ネイティブのプロンプトで、適切なタイミングに依頼する

両ストアには、組み込みの評価プロンプトが用意されています。Apple では requestReview、Google では In-App Review APIです。カスタムのポップアップではなく、これらを使いましょう。ユーザーをアプリから離脱させず、煩わしさも少なく、Apple はそもそも表示頻度に上限を設けています。

重要なのはタイミングです。起動時ではありません。初日でもありません。ユーザーがアプリの本来の目的である行動を完了し、それがうまくいった後です。

私たちの場合は30日間のストリークを達成した時でした。写真アプリならエクスポート後かもしれませんし、ゲームなら何度か挑戦してクリアしたレベルの後かもしれません。「ちょうど良い体験をした」というタイミングが何であれ、それがトリガーになります。また、クラッシュや同期失敗から48時間以内はプロンプトを表示しないという静かなルールも追加しました。

評価の件数は3倍になりました。平均評価は下がらず、むしろ上がりました。依頼される対象が、良い体験をしている人たちだったからです。これが、誰にも不快感を与えずにアプリの評価を上げる方法です。

3. レビューに返信する。すべてに、ただし悪いレビューを優先して

以前は、気分が良いという理由で五つ星のレビューに返信し、気分が悪いという理由で一つ星のレビューをスキップしていました。完全に逆でした。

ネガティブなレビューへの返信には3つの効果があります。レビュー投稿者が評価を更新してくれる可能性があること。閲覧中のユーザーに、ちゃんと対応していることが伝わること。そして、それがその人が試した唯一のサポート窓口であることも少なくないということです。

返信は、その人が実際に抱えている問題について書く必要があります。「ご意見ありがとうございます」ではありません。同期が壊れたと言われたなら、同期について話しましょう。修正できないのであれば、そう伝えましょう。人は不思議なほど、正直さに対して寛容です。

件数が問題になっている場合、ここで App Store のレビュー管理ツールが力を発揮します。AI Review Sensor は、あなたの brand voice に合わせてすべてのレビューへの返信案を作成してくれます。 返信の作成方法に関するドキュメントには、やらないことが明記されています。架空の修正日を作らない、返金を約束しない、テンプレート的な感謝の言葉を使わない、といったことです。あなたが承認、編集、または送信するだけです。私たちの返信率は、誰も新しく雇わずに約20%から95%になりました。

4. レビュー投稿者の言語で返信する

私たちのレビューのおよそ3分の1は英語ではありません。1年間、そうした人たちには何も返信していませんでした。私は日本語が読めず、コンソールで Google Translate を使うのも手間に感じていたからです。

相手の母国語で返信することは小さなことですが、受け手には大きな意味として伝わります。まともなアプリレビュー管理ソフトウェアなら、双方向で自動的にこれを行ってくれますし、送信前に返信内容を確認することもできます。日本語レビューの評価は目に見えて上がりました。アプリが変わったからではありません。誰かが答えたからです。

5. スパムは報告する。返信しない

ある程度ユーザーがついたアプリには、いずれ迷惑なレビューがやってきます。私たちの場合は、ある木曜の夜に来ました。1行だけの一つ星レビューが40件、しかもアカウントはいずれも作成から1日しか経っていませんでした。自分を弁護する返信をしたくなりますが、やめましょう。返信すると、まるで本当のやり取りのように見えてしまいます。

ストアに報告して、先に進みましょう。レビューを削除できるのはプラットフォームだけであり、レビューを「削除できる」と売り込むツールがあれば、それは嘘です。優れたツールにできることは、届いた時点でスパムらしいものにフラグを立てて誤って返信しないようにすること、報告した内容をストアが実際に削除したかを追跡すること、そして迷惑なレビューを除いた場合の評価がどうなるかを示すことです。AI Review Sensor では、これを Rating Recoveryと呼んでいます。実際の差は期待するほど大きくないことが多く、1週間かけて報告作業をする前に知っておく価値があります。

6. 人が読みたくなるリリースノートを書く

「バグ修正とパフォーマンスの改善」では誰にも何も伝わりません。「週1回のログアウトバグを修正しました。時間がかかってしまい申し訳ありません」と書けば、不満を訴えた31人に、あなたがその声を聞いていたことが伝わります。それを見た数人は、評価をつけに来てくれるでしょう。

7. 数字ではなく傾向を見る

ストアの評価は遅れて反応します。評価が下がる頃には、不満は何週間も前から積み重なっています。週ごとのネガティブなレビューの割合と、リリースごとの上位3つの不満トピックを追跡しましょう。アップデート後に新しいトピックが出てきたら、星の評価に表れるまでにおそらく72時間ほどの猶予があります。

App Store のレビューをオーガニックに増やす方法:簡易チェックリスト

• 他のことをする前に、最も多く挙げられている不満点を修正する。

• 修正できたら、その問題を指摘していた全員に返信する。

• ネイティブの評価プロンプトを使い、良い体験の後にのみ表示し、悪い体験の後には表示しない。

• ネガティブなレビューを優先して、実際の問題について返信する。

• レビュー投稿者の言語で返信する。

• スパムは報告し、関わらない。

• 実際の修正内容に触れたリリースノートを書く。

• 星の数を毎日見るのではなく、不満の傾向を毎週確認する。

私たちの場合はこうなりました

約7か月で3.8から4.6まで上がりました。最初の上昇分はバグ修正とそれに続く返信によるものでした。次に、タイミングを改善したプロンプトが効果を上げました。残りは、すべてのレビューにそれぞれの言語で返信することで、ゆっくりと積み上がっていきました。有料レビューもインセンティブも、フラグが立つようなことは一切していません。

気まずい真実を言えば、アプリの評価とレビューを自然に改善する方法は、結局のところ「まともなアプリであること」と「レビューの中で存在感を見せること」に行き着きます。ツールが役立つのは2つ目の部分だけです。1つ目については、努力以外に助けになるものはありません。