Cómo se escriben las respuestas

Todo lo que define cómo suenan las respuestas está en Reply Preferences, que tiene cinco pestañas: Brand voice, Per-app voices, Keywords, Language y Automation. Arriba eliges qué redacta tus respuestas:

Brand Voice es la vía guiada. Escribes una descripción breve y personalizas las respuestas con ejemplos, tono, emojis, longitud y palabras a evitar. La mayoría de los equipos debería usar esta.

Custom Prompt te entrega las instrucciones directamente. Escríbelas tú, o parte de una plantilla (Warm & concise, Support-first, Upsell on 5-star, Local business). Un prompt personalizado guardado sustituye por completo al redactor de Brand Voice.

Solo uno está activo a la vez, marcado como Running. Borrar el prompt personalizado, o elegir Switch to Brand Voice, vuelve a Brand Voice. Solo el Owner y los Managers pueden editar estos ajustes; los Developers pueden verlos.

Un borrador se escribe para una reseña, usando:

• el texto de la reseña, su calificación y el idioma en que se dejó
• lo que encontró el clasificador: sentimiento, urgencia, intención y lo que quien reseñó mencionó realmente
• tu Brand Voice o prompt personalizado
• la aplicación a la que pertenece, incluidas su voz, sus características y sus palabras clave

Ese último punto importa más de lo que parece. Una respuesta que aborda la queja que la persona hizo de verdad se lee como si la escribiera una persona. Una respuesta que les agradece su valioso comentario se lee como si no lo hiciera nadie.

La pestaña Brand voice tiene tres partes.

Brand brief. Cómo hablas con tus clientes, en hasta 2.000 caracteres. Los puntos de partida (Warm and friendly, Professional, Playful, Caring support, Short and direct) te dan algo que editar en lugar de un cuadro en blanco. Con exactamente una aplicación de tienda conectada, Suggest with AI rellena la descripción a partir de tu ficha en la tienda; nada cambia hasta que guardas.

Business context. Tu objetivo principal (más clientes, una mejor calificación o ahorrar tiempo), hasta 6 servicios y una ubicación.

Personalize replies.

• Example replies: hasta 3 respuestas con las que quedaste genuinamente contento. Le enseñan más que cualquier ajuste.
• Tone: From my brief, Warm, Neutral, Formal o Playful. Playful se usa solo en reseñas contentas; las demás reciben Warm.
• Emoji: Never, Rarely o If they use one.
• Reply length: Short (200 caracteres), Standard (350) o Detailed (900), siempre limitada al propio límite de la plataforma.
• Words to avoid: hasta 20 frases que tu equipo ha prohibido. De lo contrario aparecerán.

La pestaña Per-app voices da a cada aplicación su propia descripción, que es lo que quieres si tienes una aplicación de banca y un juego de puzles en la misma cuenta. Generate with AI redacta una a partir de la ficha de la aplicación. La descripción de una aplicación sustituye a la de la cuenta para esa aplicación; el tono, los emojis, la longitud, las palabras a evitar y los ejemplos siguen viniendo de la cuenta. Las aplicaciones que no toques usan la voz de la cuenta.

Cada aplicación también puede enumerar sus características (frases cortas de hasta 60 caracteres). Se añaden características sugeridas cuando se conecta una aplicación, y puedes editarlas. Una respuesta menciona como mucho una.

En la pestaña Keywords le indicas al redactor qué palabras clave de tienda de aplicaciones (ASO) importan, para toda la cuenta o por aplicación. Las incorpora donde encajan en una frase y las deja fuera donde no. Suggest with AI propone palabras clave a partir de tu ficha y tus reseñas, y requiere Starter o superior. Las palabras clave genéricas de una sola palabra, como "bueno", se rechazan.

Reglas que mantienen esto honesto:

• Una mención promocional por respuesta, como mucho: una palabra clave o una característica, nunca ambas.
• Nunca en la primera frase.
• Nunca en reseñas negativas o urgentes, de dos estrellas o menos, abusivas, ni en reseñas sobre dinero.

Meter palabras clave a la fuerza en las respuestas a reseñas es evidente para quien lee, y es la forma más rápida de que una respuesta parezca automatizada. La idea es sonar como la persona que construyó la cosa.

Una reseña en otro idioma se puede leer en el original o traducida. La pestaña Language define el idioma en que se muestra la consola.

Puedes leer y editar una respuesta en tu idioma con Show translation y luego usar Translate to el idioma de quien reseñó. La respuesta siempre sale en el idioma de quien reseñó, y ves esa versión antes de que se envíe.

Nada está bloqueado. Abre un borrador y edítalo como cualquier otro cuadro de texto. Una vez que lo has tocado, nada reescribe tus palabras.

Si un borrador va bien pero no acierta, usa Regenerate. Si se lee rígido, Humanize lo reescribe al nivel que elijas: Light (pequeños retoques), Natural (suena como si lo hubiera escrito una persona real) o Casual (relajado y conversacional). Undo rewrite te devuelve a la versión anterior. Regenerar o humanizar la misma reseña no consume otro borrador de IA de tu cupo.

Las ediciones no reentrenan nada en silencio. Si una formulación sigue saliendo mal, corrígela en Brand Voice para que los siguientes cien borradores salgan bien.

Los borradores de IA, incluidos los regenerados y humanizados, se revisan antes de ofrecértelos, y se escriben para ajustarse al límite de longitud de la plataforma a la que van.

Al redactor se le indica que nunca invente una característica, un arreglo, un precio ni un plazo. Las promesas como una fecha de lanzamiento o "ya lo hemos arreglado" se filtran. Si quien reseña pide algo que solo una persona puede prometer, la respuesta reconoce el problema en lugar de comprometerte.

La gratitud corporativa de plantilla también se filtra. "Gracias por tu valioso comentario" no es una respuesta.

Tus propias ediciones son tuyas: lo que escribes se envía tal como lo escribiste, así que léelo antes de pulsar enviar.