Comment les réponses sont rédigées

Tout ce qui concerne le ton des réponses se trouve dans Reply Preferences, qui compte cinq onglets : Brand voice, Per-app voices, Keywords, Language et Automation. En haut, vous choisissez ce qui rédige vos réponses :

Brand Voice est la voie guidée. Vous rédigez un brief et personnalisez les réponses avec des exemples, le ton, les emoji, la longueur et les mots à éviter. La plupart des équipes devraient l'utiliser.

Custom Prompt vous confie les instructions directement. Écrivez-les vous-même, ou partez d'un modèle (Warm & concise, Support-first, Upsell on 5-star, Local business). Un prompt personnalisé enregistré remplace entièrement le rédacteur Brand Voice.

Un seul est actif à la fois, marqué Running. Effacer le prompt personnalisé, ou choisir Switch to Brand Voice, revient à Brand Voice. Seuls l'Owner et les Managers peuvent modifier ces réglages ; les Developers peuvent les consulter.

Un brouillon est rédigé pour un avis, à partir de :

• le texte de l'avis, sa note et la langue dans laquelle il a été laissé
• ce que le classifieur a trouvé : sentiment, urgence, intention, et ce que l'auteur de l'avis a réellement mentionné
• votre Brand Voice ou votre prompt personnalisé
• l'application à laquelle il appartient, y compris sa voix, ses fonctionnalités et ses mots-clés

Ce dernier point compte plus qu'il n'y paraît. Une réponse qui répond à la plainte réellement formulée par la personne se lit comme si un humain l'avait écrite. Une réponse qui la remercie pour son précieux retour se lit comme si personne ne l'avait fait.

L'onglet Brand voice comporte trois parties.

Brand brief. La façon dont vous parlez à vos clients, en 2 000 caractères maximum. Des points de départ (Warm and friendly, Professional, Playful, Caring support, Short and direct) vous donnent quelque chose à modifier plutôt qu'une zone vide. Avec exactement une application de boutique connectée, Suggest with AI remplit le brief à partir de votre fiche de boutique ; rien ne change tant que vous n'enregistrez pas.

Business context. Votre objectif principal (plus de clients, une meilleure note, ou gagner du temps), jusqu'à 6 services, et une localisation.

Personalize replies.

• Example replies : jusqu'à 3 réponses dont vous étiez sincèrement satisfait. Elles lui apprennent plus que n'importe quel réglage.
• Tone : From my brief, Warm, Neutral, Formal ou Playful. Playful n'est utilisé que sur les avis satisfaits ; les autres reçoivent Warm.
• Emoji : Never, Rarely, ou If they use one.
• Reply length : Short (200 caractères), Standard (350) ou Detailed (900), toujours plafonnée à la limite propre de la plateforme.
• Words to avoid : jusqu'à 20 tournures que votre équipe a bannies. Sinon, elles finiront par apparaître.

L'onglet Per-app voices donne à chaque application son propre brief, ce qui est ce que vous voulez si vous gérez une application bancaire et un jeu de réflexion depuis le même compte. Generate with AI en rédige un à partir de la fiche de l'application. Le brief d'une application remplace le brief du compte pour cette application ; le ton, les emoji, la longueur, les mots à éviter et les exemples viennent toujours du compte. Les applications que vous laissez telles quelles utilisent la voix du compte.

Chaque application peut aussi lister ses fonctionnalités (de courtes expressions de 60 caractères maximum). Des fonctionnalités suggérées sont ajoutées quand une application se connecte, et vous pouvez les modifier. Une réponse en mentionne une au maximum.

Dans l'onglet Keywords, vous indiquez au rédacteur quels mots-clés de boutique d'applications (ASO) comptent, pour tout le compte ou par application. Il les intègre là où ils s'insèrent dans une phrase et les laisse de côté là où ce n'est pas le cas. Suggest with AI propose des mots-clés à partir de votre fiche et de vos avis, et nécessite Starter ou plus. Les mots-clés génériques d'un seul mot comme « good » sont refusés.

Les règles qui gardent cela honnête :

• Une seule mention promotionnelle par réponse, au maximum : un mot-clé ou une fonctionnalité, jamais les deux.
• Jamais dans la première phrase.
• Jamais sur les avis négatifs ou urgents, à deux étoiles ou moins, abusifs, ou qui parlent d'argent.

Bourrer les réponses aux avis de mots-clés se voit du lecteur, et c'est la façon la plus rapide de faire paraître une réponse automatisée. Le but est de sonner comme la personne qui a construit la chose.

Un avis dans une autre langue peut être lu dans l'original ou traduit. L'onglet Language définit la langue d'affichage de la console.

Vous pouvez lire et modifier une réponse dans votre langue avec Show translation, puis utiliser Translate to pour la langue de l'auteur de l'avis. La réponse part toujours dans la langue de l'auteur de l'avis, et vous voyez cette version avant l'envoi.

Rien n'est verrouillé. Ouvrez un brouillon et modifiez-le comme n'importe quelle zone de texte. Une fois que vous y avez touché, rien ne réécrit vos mots.

Si un brouillon est proche mais faux, Regenerate. S'il se lit de façon rigide, Humanize le réécrit au niveau que vous choisissez : Light (petites retouches), Natural (on dirait qu'une vraie personne l'a tapé) ou Casual (détendu et conversationnel). Undo rewrite vous ramène en arrière. Régénérer ou humaniser le même avis ne consomme pas un autre brouillon IA de votre quota.

Les modifications ne réentraînent rien en douce. Si une formulation ressort toujours mal, corrigez-la dans Brand Voice pour que les cent prochains brouillons sortent bien.

Les brouillons IA, y compris ceux régénérés et humanisés, sont vérifiés avant de vous être proposés, et rédigés pour tenir dans la limite de longueur de la plateforme vers laquelle ils partent.

Le rédacteur a pour consigne de ne jamais inventer une fonctionnalité, une correction, un prix ou un délai. Les promesses comme une date de sortie ou « nous l'avons corrigé » sont filtrées. Si un auteur d'avis demande quelque chose que seul un humain peut promettre, la réponse reconnaît le problème plutôt que de vous engager.

La gratitude d'entreprise formatée est filtrée elle aussi. « Merci pour votre précieux retour » n'est pas une réponse.

Vos propres modifications vous appartiennent : ce que vous tapez est envoyé tel que vous l'avez écrit, alors relisez-le avant d'appuyer sur envoyer.