답글이 작성되는 방식

답글의 어조에 관한 모든 것은 Reply Preferences에 있으며, 다섯 개의 탭(Brand voice, Per-app voices, Keywords, Language, Automation)으로 구성됩니다. 맨 위에서 무엇이 답글을 초안할지 선택합니다.

Brand Voice는 안내형 방식입니다. 브리프를 작성하고 예시, 어조, 이모지, 길이, 피할 단어로 답글을 맞춤 설정합니다. 대부분의 팀은 이것을 사용해야 합니다.

Custom Prompt는 지시사항을 직접 다룹니다. 직접 작성하거나 템플릿(Warm & concise, Support-first, Upsell on 5-star, Local business)에서 시작하세요. 저장된 사용자 지정 프롬프트는 브랜드 보이스 초안 작성기를 완전히 대체합니다.

한 번에 하나만 활성화되며, Running으로 표시됩니다. 사용자 지정 프롬프트를 지우거나 Switch to Brand Voice를 선택하면 브랜드 보이스로 돌아갑니다. 이 설정은 Owner와 Manager만 편집할 수 있으며, Developer는 볼 수만 있습니다.

초안은 하나의 리뷰를 위해, 다음을 사용해 작성됩니다.

• 리뷰 본문, 별점, 그리고 작성된 언어
• 분류기가 찾아낸 것: 감정, 긴급도, 의도, 그리고 리뷰어가 실제로 언급한 내용
• 여러분의 브랜드 보이스 또는 사용자 지정 프롬프트
• 리뷰가 속한 앱과 그 앱의 보이스, 기능, 키워드

마지막 항목은 들리는 것보다 더 중요합니다. 그 사람이 실제로 제기한 불만에 답하는 답글은 사람이 쓴 것처럼 읽힙니다. 소중한 피드백에 감사하다는 답글은 아무도 쓰지 않은 것처럼 읽힙니다.

Brand voice 탭은 세 부분으로 구성됩니다.

Brand brief. 고객과 어떻게 대화하는지를 최대 2,000자로 적습니다. 시작 템플릿(Warm and friendly, Professional, Playful, Caring support, Short and direct)이 있어 빈 상자 대신 편집할 거리를 줍니다. 스토어 앱이 정확히 하나 연결되어 있으면 Suggest with AI가 스토어 등록정보로 브리프를 채워 줍니다. 저장하기 전까지는 아무것도 바뀌지 않습니다.

Business context. 주요 목표(더 많은 고객, 더 나은 별점, 또는 시간 절약), 최대 6개의 서비스, 그리고 위치.

Personalize replies.

• Example replies: 진심으로 만족했던 답글 최대 3개. 어떤 설정보다 더 많은 것을 가르칩니다.
• Tone: From my brief, Warm, Neutral, Formal 또는 Playful. Playful은 긍정적인 리뷰에만 사용되며, 나머지에는 Warm이 적용됩니다.
• Emoji: Never, Rarely, 또는 If they use one.
• Reply length: Short(200자), Standard(350자) 또는 Detailed(900자). 항상 플랫폼 자체의 제한을 넘지 않습니다.
• Words to avoid: 팀에서 금지한 표현 최대 20개. 그러지 않으면 어김없이 등장합니다.

Per-app voices 탭은 앱마다 별도의 브리프를 제공하는데, 같은 계정으로 뱅킹 앱과 퍼즐 게임을 운영한다면 바로 이것이 필요합니다. Generate with AI는 앱의 등록정보로 브리프를 초안합니다. 앱의 브리프는 해당 앱에 대해 계정 브리프를 대체하며, 어조, 이모지, 길이, 피할 단어, 예시는 여전히 계정 설정을 따릅니다. 따로 손대지 않은 앱은 계정 보이스를 사용합니다.

각 앱에는 기능(최대 60자의 짧은 문구)도 나열할 수 있습니다. 앱이 연결될 때 추천 기능이 추가되며, 편집할 수 있습니다. 답글은 기능을 최대 하나만 언급합니다.

Keywords 탭에서 어떤 앱 스토어(ASO) 키워드가 중요한지 계정 전체 또는 앱별로 초안 작성기에 알려줍니다. 문장에 맞는 곳에는 넣고, 맞지 않는 곳에는 넣지 않습니다. Suggest with AI는 등록정보와 리뷰를 바탕으로 키워드를 제안하며, Starter 이상이 필요합니다. "good"처럼 한 단어로 된 일반적인 키워드는 거부됩니다.

이를 정직하게 유지하는 규칙:

• 답글당 홍보성 언급은 최대 하나입니다. 키워드 아니면 기능, 둘 다는 절대 아닙니다.
• 첫 문장에는 절대 넣지 않습니다.
• 부정적이거나 긴급한 리뷰, 별 2개 이하, 악성 리뷰, 또는 돈에 관한 리뷰에는 절대 넣지 않습니다.

리뷰 답글에 키워드를 욱여넣는 것은 읽는 사람에게 뻔히 보이며, 답글이 자동화된 것처럼 보이게 만드는 가장 빠른 길입니다. 요점은 그것을 만든 사람처럼 들리는 것입니다.

다른 언어로 된 리뷰는 원문 또는 번역으로 읽을 수 있습니다. Language 탭은 콘솔이 표시되는 언어를 설정합니다.

Show translation으로 여러분의 언어로 답글을 읽고 수정한 뒤, Translate to를 사용해 리뷰 작성자의 언어로 바꿀 수 있습니다. 답글은 항상 리뷰 작성자의 언어로 나가며, 발송 전에 그 버전을 볼 수 있습니다.

잠긴 것은 없습니다. 초안을 열어 다른 텍스트 상자처럼 편집하세요. 여러분이 손댄 뒤에는 아무것도 여러분의 글을 다시 쓰지 않습니다.

초안이 아깝게 빗나갔다면 Regenerate를 누르세요. 딱딱하게 읽힌다면 Humanize가 여러분이 고른 수준으로 다시 씁니다. Light(가벼운 손질), Natural(실제 사람이 입력한 것처럼), Casual(편안하고 대화체로)입니다. Undo rewrite로 되돌릴 수 있습니다. 같은 리뷰를 재생성하거나 다듬어도 AI 초안 한도가 추가로 차감되지 않습니다.

편집은 조용히 무언가를 재학습시키지 않습니다. 어떤 표현이 계속 잘못 나온다면, 다음 백 개의 초안이 제대로 나오도록 브랜드 보이스에서 고치세요.

재생성하거나 다듬은 것을 포함한 AI 초안은 여러분에게 제안되기 전에 검사되며, 가려는 플랫폼의 길이 제한에 맞게 작성됩니다.

초안 작성기는 기능, 수정 사항, 가격, 일정을 절대 지어내지 않도록 지시받습니다. 출시일이나 "수정했습니다" 같은 약속은 걸러집니다. 리뷰어가 오직 사람만이 약속할 수 있는 것을 요구하면, 답글은 여러분을 옭아매는 대신 문제를 인정합니다.

형식적인 기업식 감사도 걸러집니다. "소중한 피드백 감사합니다"는 답글이 아닙니다.

여러분이 직접 한 편집은 여러분의 것입니다. 입력한 내용은 쓴 그대로 발송되므로, 발송을 누르기 전에 읽어보세요.